Ситуация

Магазин столкнулся с резким падением продаж. При анализе профиля были обнаружены следующие критические проблемы:

1. Атака конкурентов: Профиль подвергся целенаправленному черному PR. Появилась серия однотипных негативных отзывов без детальных фото и чеков («качество ужасное», «хамят», «товар не приехал»).
2. Эффект домино: На фоне низкого рейтинга (3,8) реальные покупатели стали чаще сомневаться и при малейшей задержке ответа или доставки сразу оставляли плохие оценки.
3. Отсутствие работы с негативом: Менеджеры магазина либо игнорировали отзывы, либо отвечали на эмоциях («Вы всё врете»), что еще сильнее отпугивало потенциальных клиентов.

Что сделали

1. Аудит карточки по 6 маркерам безопасности — выявили 11 «висящих» негативов без ответа владельца.
2. Системные ответы на негатив по 4-блочной структуре (имя → конкретика → действие → выход) — 4 клиента отредактировали отзывы на нейтральные.
3. Внешний поток размещений с трастовых аккаунтов — плотность 4–6 отзывов в неделю с реалистичным распределением (80% пятёрки, 15% четвёрки, 5% тройки).